Dialogmarketing: Nervenstarke Servicedienstleister sind gefragt

Nach mehr als einem Dutzend Telefonanrufen meldet sich Daniela Sommer zur Pause ab. Zum Grund sagt die junge Frau: „Ich muss erst einmal auftanken.“ Sie arbeitet in einem Callcenter. Ihre Aufgabe ist, für die Hotline einer Elektrofirma Beschwerden und Anfragen von Kunden entgegenzunehmen. „Dabei muss ich immer höflich bleiben, egal ob die Leute einen Sachverhalt umständlich darstellen oder in den Hörer pöbeln“, sagt die Kauffrau für Dialogmarketing.

Dialogmarketing als Serviceleistung

Dialogmarketing gewinnt für die Unternehmen weiter an Bedeutung. Denn immer mehr Menschen hätten ein Handy und das Bedürfnis, jederzeit auf Serviceleistungen zurückzugreifen, erklärt Michael Assenmacher vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) in Berlin. Für die Jobs sind Profis wie Daniela Sommer gefragt.

Ein wichtiger Bereich des Dialogmarketings sind die Callcenter. Von ihnen gibt es in Deutschland etwa 6.500. „Sie beschäftigen rund eine halbe Million Menschen“, sagt Jens Fuderholz, Sprecher des Call Center Verbands (CCV) in Berlin.

Service-Mitarbeiter gesucht

Und dieser Arbeitsmarkt ist noch längst nicht gesättigt. „Es besteht ein Mangel an qualifizierten Mitarbeitern. Rund 15.000 offene Stellen hat die Arbeitsagentur Anfang 2011 noch verzeichnet“, so Fuderholz.

Um für diese anspruchsvolle Arbeit geeignet zu sein, reicht es längst nicht aus, ein Telefon und einen Computer bedienen zu können. Deshalb führten die Verantwortlichen der Branche auch im Jahr 2006 den Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing ein. Azubis müssen drei Jahre in Betrieben und Berufsschulen lernen und dann die staatliche Prüfung bestehen. Eine zweijährige Ausbildung führt zur Fachkraft für Dialogmarketing.

Nicht auf das Callcenter beschränkt

Auch Vertriebsabteilungen in Handel und Industrie, Versicherungen, Banken, Dienstleister oder mittelständische Betriebe haben Jobs für Kaufleute im Dialogmarketing. Selbst der öffentliche Dienst verzichtet nicht mehr auf diese Fachkräfte, seit die Behörden die bundeseinheitliche Telefonnummer 115 eingeführt haben. Auch die Bundesagentur für Arbeit hat zahlreiche eigene Callcenter.

Anforderung an Auszubildende

Personalchefs in Betrieben erwarten bei angehenden Azubis einen guten Realschulabschluss, fließendes Deutsch, Interesse für Mathematik und Fremdsprachenkenntnisse. Daneben ist vor allem gutes Englisch gefragt. Assenmacher nennt als weitere wichtige Voraussetzungen: „Auszubildende müssen flexibel, kundenorientiert und ausgesprochen serviceorientiert sein.“ Sie sollten außerdem Interesse haben, sich kurzfristig in ein völlig neues Sachgebiet einzuarbeiten. Und sich niemals aus der Ruhe bringen lassen.

Ausbildungsvergütung

Nach Empfehlung der Handelskammer Hamburg, das einer der wichtigsten Standorte für Dialogmarketing ist, liegt die monatliche Ausbildungsvergütung im ersten Jahr bei 450 Euro, sie steigt dann auf 500 Euro und erreicht im dritten Jahr 550 Euro. Für Callcenter-Dienstleister gibt es nach Angaben von Fuderholz keinen Flächentarif, sondern gegebenenfalls Haustarifverträge, die etwa in der Metall- und Elektroindustrie zwischen 781 Euro und 905 Euro liegen. (dpa)