Schießerei in Jobcenter: Pflichtkurs Deeskalation

Es ist das Haus des „Besonderen Dienstes 3“, in dem der Streit eskaliert, die tödlichen Schüsse fallen. Die Anlaufstelle des Jugend- und Sozialamtes für Wohnsitzlose, Suchtkranke, Flüchtlinge, für die im selben Haus auch die Servicestelle des Jobcenters bereitsteht, die ebenfalls für diesen Personenkreis zuständig ist – und die am Donnerstagmorgen zum Tatort wird.

Zufall, sagen alle Experten im Jugend- und Sozialamt. „Ob und wann eine Situation eskaliert, ist nicht vorhersehbar.“ Ulrike Stauder-Sagroll, Leiterin der Abteilung für Personal und Organisation im Amt, erinnert sich noch gut an den Fall, als ein Mann ins Sozialrathaus stürmte und ohne jede Vorwarnung den Mitarbeiter an der Information ins Gesicht boxte. „So was ist nicht planbar.“

Dennoch wird für alle möglichen „Eskalationsstufen“ und kritischen Situationen Vorsorge getroffen, sagt sie. Oberstes Gebot dabei: Alle Mitarbeiter, die in Abteilungen mit Publikumsverkehr sitzen, durchlaufen Deeskalationskurse, die regelmäßig wiederholt werden und die von jedem gestressten Mitarbeiter sofort angefordert werden können.

Dabei geht es um Gesprächsführung, sagt Stauder-Sagroll, wie sich mit Gesten und Worten ein hoch erregter Mensch und emotionsgeladene Situationen beruhigen lassen. Oder wie man mit Körpersprache sein Gegenüber dazu bringt, Abstand zu halten. In Rollenspielen wird es dann auch handfest, werden Angriffssituationen provoziert und Verteidigungstechniken gelernt. „Alle bestätigen, dass man selbst in der Trainingssituation in derart emotionsgeladene Situationen gerät, dass man ganz ungewohnte Reaktionen auch an sich erlebt.“

Immer ein Fluchtweg

Nicht zuletzt wird beim Kurs auch der Arbeitsort begutachtet. Gebot ist, dass immer ein Fluchtweg frei bleibt, außerdem sind Durchgangstüren zu den Zimmern von Kollegen Standard, sagt Stauder-Sagroll. „Wenn man hört, dass es nebenan laut wird, kann ein Kollege ins Zimmer treten.“ Seit einiger Zeit tragen alle Mitarbeiter auch sogenannte Schrill-Alarme mit sich. Kleine Geräte, vergleichbar den Schlüsselfindern für den Schlüsselbund. „Festinstallierte Alarmknöpfe unterm Schreibtisch sind sehr umstritten“, sagt Joachim Lenz, Leiter der Verwaltung, der für das Sicherheitsprogramm zuständig ist. Eskaliert eine Situation, passiert das garantiert anderswo, sagt er – neben dem Schreibtisch beim Aufstehen, beim Abschied.

Gemeinsam mit dem Team für Deeskalationskurse hat er zig Alarmsysteme gecheckt, sagt Lenz. Nach der heftigen Attacke eines Sozialamtsmitarbeiters in Hamburg vor einigen Monaten hat er sich auch mit Sicherheitsexperten dort ausgetauscht. Die kleinen mobilen Kreisch-Maschinen, für die sich die Stadt entschieden hat, seien so laut, dass allein das Geräusch Angreifer schon er- und abschrecken könne.

Grundsätzlich Verbalattacken

Ernsthaft zum Einsatz sind sie noch nicht gekommen, so wie sich Lenz überhaupt an keinen wirklich gravierenden Zwischenfall erinnern kann. „Das meiste sind verbale Attacken.“ Die sind dafür aber die Regel – und das gelte nicht nur im Besonderen Dienst 3, sondern durchweg für alle Publikums-Abteilungen gleichermaßen: egal ob, Kinder- und Jugendhilfe, Sozial- oder Wirtschaftsdienst, die Info-Stellen in den Sozialrathäusern oder bei der Sozialhilfe.

Auch das schlaucht, weiß die Abteilungsleiterin. Reflexionsgespräche nach kritischen Situationen oder Auseinandersetzungen gehörten deshalb gleichfalls zum Präventionspaket. „Da wird detailliert geschaut, was schief gelaufen ist.“ Fachlichen Rat steuert das Trauma-Institut bei, mit dem die Stadt in solchen Fällen eng zusammenarbeitet.

Auch beim Jobcenter gibt es vergleichbare Schulungen für die Mitarbeiter, heißt es in der Zentrale. Die Leiterin des Bereichs Sicherheit hatte bis Redaktionsschluss aber keine Zeit für Interviews – sie war am Tatort.