Finanzgewerbe: Beraten und verkauft

Für Oehler und Kohlert ist es allerdings ein Unterschied, ob Kunden subjektiv zufrieden sind oder ob sie objektiv gut beraten werden. Die Finanzdienstleister machten es sich zu einfach, wenn sie das einfach gleichsetzen würden.

Eine ebenfalls aktuelle Studie der Unternehmensberatung Qualiance stützt die Befunde der Bamberger Wissenschaftler. "Nur einige Anbieter erreichen bereits ein akzeptables Niveau", urteilen die Unternehmensberater, die ins diesem Frühjahr - ebenfalls mit einer anderen Identität ausgestattet - 660 Tests bei 28 Banken und Versicherungen machten. Auch sie beklagten Schwächen in der Bedarfsanalyse und unausgereifte Empfehlungen: "Kunden können nach wie vor nicht sicher sein, zu ihrer privaten Altersvorsorge optimal beraten zu werden."

Mit der allseits monierten Ignoranz des Kundeninteresses schaden sich die Banken zum Teil allerdings auch selbst. So stellte das Forscher-Duo Oehler und Kohlert fest, dass sich die Gespräche der Berater mit dem schlecht informierten Physiotherapeuten kaum von denen mit dem ebenfalls in Finanzfragen überforderten Pädagogen unterschieden.

Das sei aus der Sicht der Bank fatal, da der Lehrer wesentlich mehr Geld verdiene und bereits ein größeres Vermögen angespart habe als der Physiotherapeut. Mit anderen Worten: Eine intensive Beschäftigung mit diesem Kunden hätte, über die Anlage der Erbschaft hinaus, zu weiteren Geschäftsabschlüssen führen können.

Doch diese Chance sei fahrlässig vertan worden. Selbst im Fall des Physiotherapeuten wäre mehr zu erreichen gewesen.

"Das zeigt, deutlich, wie wenig differenziert im Retail-Kundenbereich vorgegangen wird und wie wenig wichtig der Bank der einzelne Retail-Kunde zu sein scheint", urteilen die Wissenschaftler. "Es verbleibt der Eindruck, dass das Retailgeschäft der (deutschen) Banken noch länger eine reine Großbaustelle bleiben wird."

Doch es gibt auch gute Nachrichten für die Banken: Nach dieser Studie dürften sie als Betätigungsfeld für Wallraff nicht mehr in Frage kommen. Die schlechte Nachricht: Oehler und Kohlert machen weiter.