Die vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung abgegebene Selbstverpflichtung der Telekommunikationsbranche habe nicht den erhofften Erfolg gebracht. "Wir sind mit der Umsetzung der Standards nicht zufrieden", betonte Fronczak. Grundsätzlich sollten erst dann Kosten entstehen, wenn die Verbraucher auch tatsächlich mit einem Berater sprechen.

Von diesem Anspruch ist die Praxis weit entfernt, wie eine Untersuchung der grünen Bundestagsfraktion zeigt, deren Resultate dieser Zeitung vorliegen. Dabei führten die Tester in der zweiten und dritten Dezemberwoche rund 300 Anrufe bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern durch. Einbezogen wurden ausschließlich Servicehotlines, bei denen Kunden etwa Probleme mit ihrem Handy melden oder einen Flug umbuchen wollen.

Ergebnis: Bei fast jedem dritten Anbieter stecken die Kunden im Durchschnitt länger als eine Minute in der Warteschleife fest. Dabei fielen T-Mobile, Deutsche Telekom und Freenet positiv auf. Deren Berater hatten sich in der Regel nach wenigen Sekunden gemeldet. "Positiv überrascht" wurden die Tester generell von Billiganbietern auf dem Handymarkt, bei denen meistens "akzeptable Warteschleifen" gestoppt worden seien.

Das Schlusslicht bildete der DSL-Anbieter 1&1. Er brachte es auf den negativen Spitzenwert von 23 Minuten und ließ auch bei weiteren Testanrufen mit 16 Minuten und 11,5 Minuten überdurchschnittlich lang warten. Allerdings erhebt er für den Telefonservice relativ niedrige Preise.

Die teuersten Warteschleifen beobachteten die Tester bei Tarotkönig (13 Euro), O2 (9,80 Euro) und Ryanair (4,30 Euro). Von den Billigfliegern hielt auch Easyjet mit durchschnittlich knapp zwei Minuten die Kunden lange in der Leitung. Fast durchweg als problematisch erweisen sich kleinere Anbieter mit einem Beratungsservice wie Rechtshilfen, Tipps für Hundehalter oder zum Legen von Tarotkarten. Hier fallen in der Regel die höchsten Gebühren an.

In Frankreich ist alles besser

"Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören", sagte Nicole Maisch, verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen, der FR. "Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung", so Maisch. Sie beklagte, dass die letzte Bundesregierung zwar Abhilfe angekündigt, dem Versprechen aber keine Taten habe folgen lassen. In Frankreich müssten Verbraucher erst zahlen, wenn sie einen Berater am anderen Ende der Leitung erwischt hätten. Dies sollte in Deutschland schnell eingeführt werden, forderte die Grünen-Politikerin.

Dass Kunden bei Hotlines weniger König als Zahlmeister sind, belegt auch eine Stichprobe der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vom vergangenen Jahr. Demnach ließen nur zwei von 60 Unternehmen die Verbraucher auf die für sie kostenlose 0800-Nummer. Jede vierte Firma bot immerhin eine Ortsnetz-Vorwahl, etwa von Köln (0221) oder Berlin (030). Für Millionen Bürger mit einer unbegrenzten Flat-Rate fallen dabei keine Extra-Kosten an. Andere können mit Sparvorwahlen die Gebühren mindern. Doch zwei Drittel der Firmen drängten ihre Klientel in teure Sondernummern.

Aufgrund zahlreicher Beschwerden hat die alte schwarz-rote Bundesregierung die Praxis auf ihren IT-Gipfeln behandelt. Dabei einigten sich die Ministerien für Wirtschaft, Verbraucherschutz und Familie mit Telekommunikationsunternehmen und der Verbraucherzentrale Bundesverband auf einen Leitfaden, der die Standards in der Branche vorgeben soll. Diese Selbstverpflichtung fordert übersichtliche Informationen über die Kosten und den Verzicht auf Gebühren für Warteschleifen.

Die Telekommunikationsbranche wies allerdings im Anhang des Leitfadens auf technische Schwierigkeiten hin. Es sei nicht ohne weiteres möglich, bei einem Anruf zwischen einem kostenlosen und kostenpflichtigen Teil zu unterscheiden. Die Verbraucherzentralen fordern, zumindest die teuren 0180- oder 0900-Nummern durch normale Nummern mit Ortsvorwahl zu ersetzen.