Für die übrigen 20 Prozent, die sich erwartungsgemäß über den untergejubelten Schutzbrief beschweren, empfiehlt das Management den Mitarbeitern in einer E-Mail, sich für den "technischen Fehler" zu entschuldigen. "Danach bitte eine Einwandbehandlung mit den drei Vorteilen für Schutzbrief. Sollte der Kunde eskalieren, bitte normalen Eskalationsweg einhalten", lautete die Anweisung. Zehn Prozent der Kunden, so die Hoffnung des Managements, könne durch die Sonderbehandlung dazu bewegt werden, den Schutzbrief zu behalten.

Dieser Fall ist an das Magazin Finanztest herangetragen worden, von einem Fachanwalt für Bank- und Kapitalrecht. Die interne Dienstanweisung von Admiral Direkt war ihm im September 2009 in die Hände geraten. Inzwischen hat der Versicherer seine Methode eingestellt und gezahlte Prämien für den Schutzbrief erstattet.

Der Anwalt meldete sich nach dem Autoversicherungstest im November bei Finanztest - so wie viele andere Leser, die sich über zweifelhafte Geschäftspraktiken von Versicherern beschwerten. In der aktuellen Ausgabe von Finanztest werden die dreistesten Methoden beschrieben. So übersah ein Rentnerehepaar bei einem Antrag des Versicherers Europa, dass es nicht genügte, einen Haken im Kästchen hinter dem Schutzbrief zu machen. Gleich dahinter kam noch mal ein Kästchen, das der Kunde ankreuzen sollte, wenn er den Schutzbrief wirklich nicht will. Einem Mann aus Rostock kündigte die Versicherung Asstel ohne Angabe von Gründen. Und ein Leser aus Berlin erhielt Post vom Versicherer Direct Line mit persönlichen Angaben, nachdem er im Internet-Vergleichsportal Direkt24 Adresse und E-Mail preisgegeben hatte.

Finanztest rät Verbrauchern, sich bei Streitigkeiten mit dem Autoversicherer zunächst an den Versicherungsombudsmann (Telefon: 01804/224424) oder an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (01805/122346) zu wenden, bevor sie viel Geld für einen Anwalt ausgeben. Beide versuchen unentgeltlich, bei Problemen zu helfen.

Abgeschlossene Verträge können zwei Wochen lang widerrufen werden. Bei Tarifrechnern sollte man weder Namen noch Adresse angeben, die Postleitzahl reicht. Ansonsten Fantasienamen verwenden, rät Finanztest. (jma)