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24. September 2012

Manieren: Ein bisschen Zeit

 Von Ralf Lengen
Im Gespräch mit Kunden oder Kollegen einen Anruf entgegen zu nehmen, ist keine nette Geste. Maria Stuart empfiehlt dem Gegenüber genügend Aufmerksamkeit zu schenken. 

Mit allem, was wir tun und sagen, senden wir an andere Personen eine Botschaft. Um genauer zu sein: die Botschaft, ob wir sie wertschätzen oder nicht. Maria Stuart empfiehlt, dem Gegenüber ein wenig Aufmerksamkeit zu schenken.

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Andreas Baumann versteht die Welt nicht mehr. Er hatte einen Riesenaufwand für die Kundin betrieben, weit über die Vereinbarung Zeit investiert und beide Augen zugedrückt, als es hieß „Können Sie nicht auch noch ...?“ Und das alles, ohne den Preis zu erhöhen. Und dennoch war die Kundin eingeschnappt – nur weil er in einem Gespräch mit ihr zweimal ans Handy gegangen war. Schließlich gab es noch andere Kunden, die etwas von ihm wollten. Sie fühle sich nicht wie eine Premium-Kundin behandelt, klagte sie und würde vielmehr erwarten, mit ihm ungestört über das Projekt zu sprechen. Es kostete Baumann Mühe, die Beziehung wiederherzustellen.

Meistertricks

Unser Autor zitiert eine berühmte Persönlichkeit, deren Tipps uns auch heute im Berufsalltag helfen können.

Maria Stuart war von 1542 bis 1567 Königin von Schottland und Gegenspielerin von Königin Elisabeth I. von England.

Sie soll an der Ermordung ihres zweiten Mannes mitgewirkt haben, dankte zugunsten ihres Sohnes ab und ging ins Exil nach England. Dort verbrachte sie den Rest ihres Lebens unter Bewachung. Sie weigerte sich, ihren Anspruch auf den englischen Königsthron aufzugeben, wurde in mehrere Komplotte gegen Elisabeth I. verwickelt und am Ende wegen Hochverrats hingerichtet.

Mit allem, was wir tun und sagen, senden wir an andere Personen eine Botschaft. Um genauer zu sein: die Botschaft, ob wir sie wertschätzen oder nicht. Überlegen Sie also, wie Sie Ihrem Gegenüber Wertschätzung vermitteln können. Und – das ist besonders schwer – vermeiden Sie Gesten, die als mangelnde Wertschätzung aufgefasst werden könnten. Wertschätzung lässt sich nämlich messen, und diese Maßeinheit heißt „Zeit“, und zwar „ungeteilte Zeit“. Wenn Sie mit jemandem Zeit verbringen und dabei Störungen von außen zurückweisen, drücken Sie Wertschätzung aus. Wenn Sie aber beispielsweise in einem Gespräch mit einem Kunden einen Anruf entgegennehmen, lautet die Botschaft: „Der Anrufer ist wichtiger als du.“ Dasselbe gilt natürlich für das Abrufen von E-Mails in Besprechungen. Eine Ausnahme sollten Sie nur machen, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner von vornherein ankündigen, dass Sie einen Anruf oder eine E-Mail erwarten, und ihn von der Dringlichkeit überzeugen. Je später Sie antworten, desto weniger fühlt sich der Adressat wertgeschätzt – das gilt sowohl für das Gespräch als auch für den E-Mail-Verkehr. Außerdem gilt: Unpünktlichkeit ist auch eine Geste.

Kommen wir nun zu den positiven Gesten. Auch hier kann die Maßeinheit „Zeit“ heißen, doch vor allem geht es um Aufmerksamkeit. Nicht umsonst spricht man bei kleineren Geschenken, bei denen es ja nicht um den Wert an sich geht, von einer „kleinen Aufmerksamkeit“. Worin kann nun diese kleine Aufmerksamkeit bestehen? Darauf gibt es keine Standard-Antwort. Denn aufmerksam sind Sie ja gerade dann, wenn Sie Ihrem Gegenüber eben kein Standard-Geschenk zukommen lassen, sondern etwas, das ihm gefällt oder was Sie beide miteinander verbindet. Ihre Geste heißt: „Ich habe an dich gedacht, und zwar wirklich an dich!“

Neben Geschenken gibt es weitere Gesten, mit denen Sie Ihrem Gegenüber Wertschätzung zeigen. Etwa einen neuen Mitarbeiter zu einem wichtigen Meeting einladen, sich öffentlich bei jemandem bedanken, jemanden als ersten informieren, jemanden um seine Meinung fragen, obwohl er gar nicht zuständig ist. Doch ist immer darauf zu achten, dass sich niemand benachteiligt fühlt, der diese Geste ebenfalls verdient hätte. Und was ist die schönste Geste? Jemanden ohne irgendwelche Absicht anzurufen oder noch besser: zu besuchen.

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