TU Darmstadt: Personifizierter Kummerkasten

Vermutlich ist er einer der wenigen, der sich über Beschwerden freut, sie geradezu erwartet. Kritik und der richtige Umgang damit gehören zu seinem Job. Seit einem Jahr ist Wolf Hertlein an der TU Darmstadt so etwas wie der personifizierte Kummerkasten für Studenten. Der 48-Jährige ist Beschwerde-Manager – der erste festangestellte an einer hessischen Hochschule. Er kümmert sich, wenn die Vorlesungsräume mal wieder übervoll sind, wenn es mit dem Professor hakt oder die Prüfung vergeigt wurde.

„Früher landeten die Beschwerden beim Präsidenten, bei seinem Vize oder dem Studentenservice. Es gab keinen direkten Ansprechpartner, keinen systematischen Umgang damit“, sagt Wolf Hertlein. Seit Oktober 2009 ist das nun anders. Hertleins Stelle ist ein Modellprojekt, zunächst angelegt auf zwei Jahre und finanziert über QSL-Mittel, also jenes Geld, das die Hochschulen vom Land für den Wegfall der Studiengebühren erhalten haben. Die Erfahrung des ersten Jahres zeigt: „Der Bedarf ist da und auch der Nutzen“, sagt Hertlein.

Mehr als 100 Beschwerden im ersten Jahr

Mehr als 100 Beschwerden sind in den ersten zwölf Monaten bei ihm gelandet, wöchentlich kommen zwei bis drei neue hinzu. „Ich hab’ richtig Arbeit damit“, scherzt er. Die Kritik kommt per E-Mail, Brief, Telefon und „manchmal steht ein Student persönlich vor der Tür“. Hertlein möchte auf möglichst vielen Wegen erreichbar sein. Einen Postkasten hat er auch im Foyer des Uni-Empfangsgebäudes „Karo5“ aufstellen lassen. Wer will, kann da anonym Beschwerden loswerden.

Um sich bekannt zu machen, hat der Mathematiker, der seit elf Jahren an der TU Darmstadt arbeitet, sich bei allen 13 Fachbereichen vorgestellt, bei Studenten, Professoren und Dekanen. Präsentiert hat sich Hertlein als Ansprechpartner, der „positiv und offensiv“ mit Kritik umgehen will. „Bei den Studenten kommt das super an“, berichtet der neue Beschwerde-Manager. Seine Vorgehensweise umschreibt er mit den Adjektiven „vertraulich und diskret“. Er versteht sich als neutraler Vermittler, der mit Studenten oder Professoren gemeinsam nach einer Lösung des Problems sucht. Meist waren das überfüllte Hörsäle, Baulärm oder hohe Mahnkosten, wenn die Rückmeldegebühren zu spät gezahlt wurden. Kritik gab es an Dozenten, die Hausaufgaben seit Wochen nicht korrigieren, zu schwere Prüfungsfragen stellen oder Zeugnisse zu spät schreiben. Ab und an kommt mal Lob. „Dafür bin ich auch zuständig.“

Bei juristischen Fragen wird es schwierig

Die meisten Konflikte hat Hertlein beilegen können, nur 20 Fälle sind noch offen. „Manchmal gibt es aber auch Situationen, da kann ich wenig tun.“ Auf Prüfungsniveau oder -häufigkeit bei Bachelor- und Masterstudiengängen hat er keinen Einfluss, bei juristischen Fragen wird es ebenso schwierig. Unterscheiden muss Hertlein zuweilen auch zwischen subjektiver Beschwerde und einem möglichen Fall für die psychosoziale Studienberatung.

Wie ein Schlichter setzt der 48-Jährige auf Dialog und Kooperation, will im nächsten Jahr auch eine Weiterbildung zum Mediator absolvieren. Instrumente zur Ahndung von Konflikten hat er als Beschwerde-Manager keine. Sein „einziger Zahn“ ist der Gang zum Vize-Präsidenten. „Aber den habe ich bisher weder androhen, noch antreten müssen“, erzählt er.