IT-Gipfel: Firmen versprechen Kunden mehr Service

Angela Merkel hat sich - passend zum IT-Gipfel - im Web per Video-Podcast zu Wort gemeldet. Grüne Informationstechnologie sei ein gutes Beispiel für nachhaltiges Wirtschaften, sagt die Kanzlerin und kündigt an, die Veranstaltung in Darmstadt werde sich in besonderer Weise mit "Grüner IT" beschäftigen.

Die Möglichkeiten, mit IT Energie zu sparen, sind aber nur ein Thema des dritten IT-Gipfels. Auch der Ärger vieler Internet-Nutzer soll zur Sprache kommen.

Eine Arbeitsgruppe des Gipfels hat den "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" erstellt. Anbieter wie Arcor, Congstar, Deutsche Telekom, Hansenet und O2 haben sich verpflichtet, die Vorgaben bis zum Gipfel in die Praxis umzusetzen.

Cornelia Tausch vom Bundesverband der Verbraucherzentralen hofft, dass der Service nun besser wird. In einer Online-Umfrage der Konsumentenschützer hatten viele DSL-Kunden ihrem Ärger Luft gemacht. Das reicht von monatelangen Wartezeiten für Kunden, die ihren Anschluss wechseln wollen, über eine schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes bis zur oft fehlenden Kompetenz der Servicemitarbeiter.

Der Leitfaden setzt nun Standards. Unter anderem sollen Wartezeiten im Callcenter im Schnitt nicht länger als 30 Sekunden dauern und wenn möglich kostenfrei sein. Kundenanfragen sollen in der Regel innerhalb zweier Werktage nach Eingang beantwortet werden und Mitarbeiter über das notwendige Fachwissen verfügen. Die beteiligten Firmen verpflichten sich zudem, nicht mehr Daten abzufragen als nötig und mit Daten nicht zu handeln.

Die Konferenzen mit Vertretern aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft haben das Ziel, den Standort Deutschland in Sachen IT und Telekommunikation an die Weltspitze zu führen.

Andreas Boes vom Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung (ISF) in München begrüßt die Gipfel grundsätzlich, auch wenn das Programm ein bisschen wie ein "Jahrmarkt der Zufälligkeiten" aussehe und Forderungen wie die nach der steuerlichen Förderung von Forschung und Entwicklung in der Wirtschaft als "Wunschzettel zu Weihnachten" noch einmal vorgetragen werden.

Seine Hauptsorge aber ist, dass in Deutschland noch zu technisch gedacht wird. Die gigantischen Veränderungen in Gesellschaft und Wirtschaft vor allem durch die Weiterentwicklung des Internets würden "sträflich unterschätzt". "Wir werden eine vollkommen neue Wirtschaft mit neuen Geschäftsmodellen bekommen, die auf vernetzter IT und Telekommunikation beruhen", sagt Boes.

Der Wissenschaftler spricht von einer weiteren Stufe der Globalisierung, die eine große Gefahr für den hiesigen Standort und insbesondere für mittelständische IT-Firmen bedeute. Im Netz entstehe ein neuer Handlungsraum, der eine global integrierte Produktion erlaube. Indien zeige hier den Weg. Outsourcing und Offshoring seien dafür nur ein Vorspiel.

Die Diskussion über den Mangel an IT-Fachkräften werde sich dagegen "mit der Krise schnell erledigen", meint Boes, der in Darmstadt dabei ist. Nach einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom gibt es zehntausende offener Stellen für IT-Experten in der deutschen Wirtschaft.

Bitkom will in Darmstadt die Nachwuchsinitiative "erlebe it" starten. Man wolle deutlich machen, "welche Chancen ein Beruf in der Hightech-Industrie bietet", sagt Verbandspräsident August-Wilhelm Scheer. Ziel ist es, Kooperationen zwischen Firmen und Schulen zu vermitteln.